En los casi tres años transcurridos desde que McDonald’s anunció que se asociaría con IBM para desarrollar un sistema de toma de pedidos impulsado por inteligencia artificial, han aparecido videos en las redes sociales que muestran a clientes confundidos y frustrados tratando de corregir comidas cómicamente inexactas.
«¡Pará pará pará!» dos amigos gritaron con divertida angustia por un video de TikTok cuando una IA de autoservicio malinterpretó su pedido, con un total de 240, 250 y luego 260 Chicken McNuggets.
En otros videos, la IA llama a un cliente para pedirle nueve tés helados en lugar de uno, no explica por qué un cliente no pudo pedir Mountain Dew y pensó que otro quería agregar tocino a su helado.
Entonces, cuando McDonald’s anunció en un correo electrónico interno del 13 de junio, obtenido por la publicación comercial Restaurant Business, que pondría fin a su asociación con IBM y dejaría de probar la IA en más de 100 autoservicio en los EE. UU., los clientes que habían interactuado con el servicio fueron Probablemente no esté sorprendido.
La decisión de abandonar el acuerdo con IBM se produce en un momento en que muchas otras empresas, incluidos sus competidores, están invirtiendo en inteligencia artificial. Pero ejemplifica algunos de los desafíos que enfrentan las empresas mientras trabajan para desbloquear el potencial revolucionario de la tecnología.
Otras empresas de comida rápida han tenido éxito con los pedidos basados en inteligencia artificial. El año pasado, Wendy’s se asoció con Google Cloud para desarrollar su sistema de autoservicio impulsado por inteligencia artificial. Carl’s Jr. y Taco John’s han contratado a Presto, una empresa de inteligencia artificial de voz para restaurantes. Panda Express tiene alrededor de 30 tomadores de pedidos automatizados en sus tiendas gracias a una asociación con la empresa de inteligencia artificial de voz SoundHound AI.
Otro socio de SoundHound, White Castle, tiene asistentes de inteligencia artificial que toman pedidos en 15 autoservicio y planea lanzar 100 más, dijeron portavoces de las dos compañías. La tecnología completa casi el 90% de los pedidos sin participación humana, funciona de manera eficiente con el personal y reduce los tiempos de espera de los clientes en las horas pico, afirmó Jamie Richardson, vicepresidente de White Castle.
“Es fantástico para los clientes; Es igualmente fantástico para los miembros del equipo”, dijo al New York Times. “No puedo especular sobre por qué otros no invertirían en tecnología similar, pero estamos muy contentos con la nuestra”.
Keyvan Mohajer, director ejecutivo y cofundador de SoundHound, cree que el abandono de McDonald’s es simplemente un ejemplo de una asociación fallida.
«Estaba muy claro que estaban abandonando IBM, no estaban abandonando la IA de voz», dijo. «Están buscando rápidamente otros proveedores».
McDonald’s confirmó su intención de volver eventualmente a esta tecnología, escribiendo en el correo electrónico interno que «una solución de pedidos por voz» estaba en el futuro de la cadena.
En un comunicado, IBM dijo que espera continuar trabajando con McDonald’s y agregó que está «en conversaciones y pruebas piloto» con varios restaurantes interesados en desarrollar su tecnología de pedidos automatizados. McDonald’s confirmó al Times que pondría fin a sus servicios de autoservicio impulsados por inteligencia artificial, pero ninguna de las compañías respondió preguntas más específicas.
Varios investigadores y expertos de la industria ven la salida de McDonald’s como un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías aún no están a la altura de las expectativas. Dudaban que la empresa volviera rápidamente a probar los pedidos de IA en sus servicios de autoservicio.
«Los sistemas de IA a menudo tienen costos iniciales muy altos», dijo Neil Thompson, director de FutureTech, un proyecto de investigación en el Laboratorio de Ciencias de la Computación e Inteligencia Artificial del MIT. (FutureTech trabajó con IBM, pero Thompson dijo que no tenía conocimiento interno del acuerdo con McDonald’s).
Actualmente, la IA de voz suele ser tan inexacta que requiere cierto nivel de supervisión humana, lo que reduce el ahorro de costos, dijo Thompson. Y McDonald’s tiene una potente oferta alternativa con mayores márgenes de beneficio: su aplicación móvil.
«La aplicación ahorra el 100% del trabajo necesario para tomar ese pedido de una manera que estos sistemas de IA, al menos actualmente, no pueden hacer por ellos», dijo Thompson. «Esto hace que sea mucho más atractivo económicamente para ellos utilizar la aplicación en lugar de utilizar la IA»
McDonald’s no ha abandonado todas sus inversiones en inteligencia artificial. En diciembre de 2023, la empresa anunció que se asociaría con Google Cloud. Un portavoz del gigante tecnológico dijo que se aplicaría a «casos de uso empresarial», pero no quiso ser más específico.
Alex Imas, profesor de ciencias del comportamiento y economía en la Universidad de Chicago, predijo que McDonald’s observará desde el margen cómo sus competidores exploran la tecnología.
El modelo de negocios de McDonald’s no se basa en el ahorro de costos de unos pocos trabajadores de autoservicio, dijo Imas. «Creo que querrán esperar y asegurarse de que esto esté listo para uso comercial».
Espera que McDonald’s utilice la IA de otras maneras, tal vez siguiendo el ejemplo de Target, que recientemente anunció que estaba utilizando la tecnología para ayudar a sus empleados.
Gee Lefevre, director ejecutivo interino de Presto, reconoció que la tecnología es muy nueva: «menos del 0,5% de todos los autoservicio de Estados Unidos» están probando el uso de inteligencia artificial para recibir órdenes de voz, dijo.
Pero también señaló que muchos de los primeros intentos tuvieron éxito.
Wendy’s, en un correo electrónico al Times, dijo que sus servicios de autoservicio impulsados por inteligencia artificial funcionan sin ayuda humana en el 86% de los pedidos. Y Presto tenía una tasa de alrededor del 90% con la mayoría de sus clientes, dijo Lefevre.
Cree que McDonald’s tuvo problemas porque utilizó el tipo equivocado de inteligencia artificial.
«El modelo de IBM todavía se basaba en la comprensión del lenguaje natural», dijo Lefevre, explicando que el modelo funciona como un árbol. Cuando la IA escucha el pedido del cliente, tiene un número limitado de ramas a seguir que dictan sus respuestas y acciones.
Funciona muy bien cuando todo va bien, afirmó Lefevre. Pero en un servicio de autoservicio, donde los clientes indecisos a menudo cambian sus pedidos, dijo, las cadenas estarían mejor si usaran el tipo de modelo de lenguaje grande que impulsa los chatbots como ChatGPT.
A medida que las empresas continúan probando sus tecnologías de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial, se espera ver más videos de personas comiendo helado de tocino, condimentos en lugar de comida o croquetas suficientes para alimentar a un equipo deportivo.
Pero pregúntele al Sr. Mohajer hacia dónde va la IA de voz y le dirá por qué SoundHound se ha asociado con fabricantes de automóviles como Kia y Jeep.
Imagina esto.
Estás conduciendo a casa desde el trabajo cuando de repente el coche te pregunta: «¿Tienes hambre?».
Tras unos minutos de charla con tu vehículo, decides entre una hamburguesa, patatas fritas y un batido. El automóvil encuentra la cuchara grasienta más cercana, realiza el pedido por usted y se conecta a las instrucciones. En tres minutos llegas y ahí está la cena, sentado pacientemente en un carril de recogida, esperando tu llegada.
